De ce și-au pierdut românii încrederea în medici. „O cultură a non-comunicării și o atitudine grețoasă”

Nu doar cele două doctorițe de la Spitalul Sfântul Pantelimon, acuzate de omor, au provocat pierderea încrederii românilor în instituția sanitară, ci un rol esențial l-a avut refuzul sistemului medical de a comunica transparent și sincer, spune profesorul Dumitru Borțun.

Specialistul în comunicare Dumitru Borţun, profesor la Facultatea de Comunicare şi Relaţii Publice a SNSPA Bucureşti, a analizat, pentru „Adevărul”, efectele scandalului de la Sfântul Pantelimon asupra atitudinii românilor față de instituția medicală – medicii au raportat că pacienții nu vor să se interneze în spital – dar și greșelile făcute în comunicarea oficială a instituțiilor care reprezintă sistemul de sănătate.
Plus, el a explicat cum ar fi trebuit să comunice autoritățile medicale și ce trebuie să facă pentru a recâștiga încrederea oamenilor. 

Adevărul: În contextul scandalului de la Sf. Pantelimon, atitudinea exprimată de populație în diferite medii a fost una extrem de critică la adresa medicilor, în general. Credeți că s-a ajuns la o exagerare?

Dumitru Borțun: Oamenii exagerează de obicei, acesta este felul lor de a se exprima. Mai există ceea ce se numește în psihologia socială obligația de a avea o opinie. Fiecare se simte obligat să aibă și el opinie, că altfel nu e în rândul lumii. Pe de o parte, există acest fenomen, dar pe de altă parte, mi se pare că fenomenul este mai larg decât apare acum. Părerea mea este că există în multe unități sanitare și că aici e doar acolo unde a bubuit”

 „Este o atitudine grețoasă”

Cum credeți că au comunicat instituțiile care-i reprezintă pe medici în această situație? A fost o amenințare din parte colegilor celor două doctorițe acuzate de demisie în masă, apoi Colegiul Medicilor a cerut modificarea legii arătând că medicii legiști nu se pot pronunța în chestiuni complexe de genul celor legate de noradrenalină; Șerban Bubenek, șeful Societății Române de ATI, a susținut că doctorițele sunt nevinovate, iar sindicatul Sanitas a susținut că invită populația să nu-și dea cu părerea..

Este un model de non-comunicare sau de comunicare netransparentă. Este tipic pentru multe instituții de la noi. Există o cultură a non-comunicării și sigur că treaba asta a fost formulată „frumos” (de sindicatul sanitas): „invităm opinia publică să nu aibă o opinie”. E formulat așa ca un joc de cuvinte, dar este o atitudine grețoasă care nu are legătură cu societatea modernă.

Foarte mulți colegi de-ai mei din asociațiile specialiștilor în comunicare – care activează în instituții fundamentale ale statului, ministere, diverse direcții etc. – când s-au dus să spună șefului instituției că trebuie să comunice niște informații presei conform Legii 544 au avut parte de reacții de genul: „vrei să zburăm amândoi din funcție! Nu dai nimic!”

De ce?

Există o cultură a non-comunicării.

În cazul Sfântul Pantelimon am asistat chiar și la o solidarizare a colegilor, care au ajuns să amenințe cu demisia în masă…

Ori e o complicitate veche acolo și știu toți, astfel că au făcut-o ca să se acopere. Ori, pur și simplu nu știau și n-au putut să creadă că se întâmplă așa ceva și au crezut că fac un act de dreptate. Ministrul a fost interesat să stingă incendiul cât mai repede și focul să fie cât mai mic, și a reușit să-i convingă să rămână.

Dacă nu ar fi reușit, probabil ar fi trebuit să-și dea demisia.

„Imaginea publică a unei instituții nu se face prin ascunderea adevărului”

Cum credeți că ar fi comunicat un spital din Statele Unite sau din occidentul european într-o astfel de situație? Cum ar fi fost normal să reacționeze?

Ar fi spus că este dispus să facă cunoscut totul, să comunice pe măsură ce vor primi informații. Trebuia să comunice imediat. Se numește comunicatul inițial și are scopul de a proteja instituția de tot felul de baliverne și de speculații. 

Pentru că orice ipoteze apar în spațiul publice, acestea trebuie să țină cont și de poziția oficială a instituției respective. De aceea se face cât mai repede, în maximum o oră de la producerea unui eveniment trebuie să spui care e poziția oficială, dar promiți că vei ieși din oră în oră sau la anumite intervale de timp, pentru a face o declarație presă, o conferință.

În cazul unei situații de criză, comunicarea începe cu un comunicat inițial, pe care trebuie să-l dai în maximum o oră și să arăți astfel din capul locului că ești dispus să comunici, că n-ai nimic de ascuns.

Imaginea publică a unei instituții nu se face prin ascunderea adevărului.

Tocmai dimpotrivă, îți mărești credibilitatea și aura de instituție cu funcție pozitivă în societate dacă arăți că vrei să știi adevărul și că dacă cineva a greșit, plătește, iar tu încerci să repari daunele.

Exemplu de „așa nu” pe care pot să-l dau a fost prin Moldova, pe la Suceava, când s-a iscat un scandal cu privire la niște relații homosexuale în căminele studențești. Sinodul a încercat să mușamalizeze. La un sondaj realizat după eveniment, Biserica a ajuns să scadă spectaculos ca încredere, o instituție în care românii aveau cea mai mare încredere.

Oamenii au zis „vezi, corb la corb nu-și scoate ochii. Ăștia nu sunt trimișii lui Dumnezeu”.

Asta e marea problemă, să știi să gestionezi o astfel de criză ca să nu se transforme în criză de imagine.

Cum se poate reconstrui încrederea 

Acum se plâng medicii de la Sfântul Pantelimon că nu mai vor pacienții să vină la ei. Cum se poate rezolva problema aceasta?

Printr-o comunicare foarte corectă, cinstită, onestă. Ei trebuie să-și angajeze un specialist în comunicare, absolvent de relații publice.

Apoi, să începă o politică de comunicare, care este ceva permanent, proactiv. Nu este ceva reactiv, să negi realitatea atunci când se întâmplă ceva.

Politica de comunicare este o activitate permanentă prin care se transmite din partea unei instituții, în cazul de față spitalul Sf. Pantelimon, valorile instituției, valorile pe care le împărtășesc medicii de acolo, cadrele medicale, misiunea instituției, cultura organizațională – și oamenii încep să creadă treptat în instituție.

Managementul greșelii – se numește în termeni de specialitate. Acolo s-au făcut mai multe greșeli, pe care o să le aflăm din anchetă. Primul lucru pe care trebuie să-l faci este să recunoști că ai greșit. Apoi trebuie stabilit: cine a greșit și cum va plăti, individual.

Doi, trebuie să comunici că regreți cele întâmplate și promiți că nu se va mai întâmpla și iei măsuri să nu se mai întâmple.

Trei – reducem pagubele. Eventual niște recompense date celor care au avut suferit și au pierdut oameni dragi.

Lucrurile astea se fac și sunt cunoscute în comunicare. Sunt nenumărate exemple.